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O IMPACTO DA INTERNET NO MUNDO DOS NEGÓCIOS
1 INTRODUÇÃO
A Internet é um conjunto de tecnologias e representa uma nova mentalidade e uma nova cultura no mundo dos sistemas de informação, bem como uma nova função para a tecnologia da informação (Laudon e Laudon, 1999).
A Internet originou-se nos Estados Unidos, na década de 1970, com a função de estabelecer uma conexão entre cientistas e professores universitários em localidades geográficas distintas. A partir de 1990 sua popularidade aumentou, com o advento da tecnologia browser, que permitiu o acesso a uma grande gama de informações inseridas na Internet.
Muitas empresas estão aderindo à Internet como um meio adicional de incrementarem seus negócios. Neste sentido, a utilização dessa nova ferramenta como canal de comunicação com clientes está começando a ser compreendida. Assim como o mundo, o Brasil está atravessando uma fase de popularização do uso da Internet, por causa do barateamento dos artigos tecnológicos, do aparecimento dos provedores gratuitos e das novas tecnologias de acesso que contribuem para a aceitação crescente pelos consumidores.
2 O IMPACTO DA INTERNET NO MUNDO DOS NEGÓCIOS
Conforme Toledo et al. (2005) o surgimento da Internet percorreu quatro estágios:
a) presença: as empresas desenvolviam websites para publicar e tornar disponíveis informações sobre seus produtos e serviços. Nos EUA iniciou-se em 1993 e no Brasil, aproximadamente dois anos depois;
b) interação: além do acesso às informações da empresa, o usuário poderia interagir com o website, fazendo perguntas por meio de e-mails e realizando consultas a bancos de dados;
c) transação: é caracterizado pelo aperfeiçoamento da criptografia, a qual permitiu que uma informação sigilosa fosse enviada de maneira mais segura;
d) processo ou integração: inclui o relacionamento com fornecedores e clientes, como os sistemas de pedidos e de pagamentos.
Num mundo globalizado onde a concorrência impera, a informação torna-se um grande diferencial e a empresa que souber utilizá-la, estará mais apta a enfrentar os concorrentes.
Neste sentido, a Internet vem assumindo importância vital no mundo dos negócios. Atualmente a Internet já não funciona apenas como um diferencial competitivo, mas como uma necessidade para as empresas. A Internet vem gerando modificações substanciais em alguns setores da sociedade, possibilitando a concepção de novas estratégias.
A construção de uma página na Internet torna-se essencial para qualquer empreendimento, pois através dela a empresa pode ser divulgada e promovida, como também criam-se possibilidades de atingir novos mercados e segmentos.
Em linhas gerais, a Internet pode representar para as empresas uma redução de custos, maior interatividade, comunicação integrada e melhoria do serviço ao cliente.
No que se refere às vendas, a Internet permite que as empresas aumentem a visibilidade das marcas e dos produtos e serviços, podendo auxiliar a decisão de compras e permitindo a sua realização.
Com relação à comunicação, toda empresa pode construir um site mostrando seus produtos e serviços, com um custo reduzido, se comparado aos outros meios como a imprensa ou a televisão. O serviço aos clientes também fica garantido pela Internet, pois a Internet complementa ou substitui o call-center.
Dentre os exemplos de empresas que já estão utilizando a Internet, está as Lojas Americanas que já possui os portais eletrônicos como um novo canal promocional e de distribuição de seus produtos.
Segundo Toledo et al (2005), os internautas no Brasil totalizaram 17,4 milhões em 2003, número 21,7% superior ao registrado no ano de 2002; na América Latina são 58 milhões; nos EUA, 193 milhões e no mundo, 945 milhões. Em termos mais amplos, a Internet aponta quatro tipos de oportunidades:
a) a empresa pode estabelecer uma ligação direta com seus clientes, fornecedores ou distribuidores, para completar as transações, ou para obter informações mais facilmente, sobre a negociação;
b) a tecnologia de Internet permite à empresa antecipar-se a outras na cadeia de valor;
c) a empresa pode utilizar a Internet para desenvolver e entregar novos produtos e serviços;
d) teoricamente, para se tornar dominante no canal eletrônico de uma indústria ou segmento de negócio específico, uma empresa pode utilizar a Internet, controlando o acesso aos clientes e definindo novas regras de negociação.
Um olhar sobre essas oportunidades, deixa claro que os gestores podem avaliar quais investimentos podem ser iniciados pela Internet e prever quais riscos eles podem assumir.
Dessa maneira, a Internet possibilita às empresas alcançarem seus clientes, globalmente a qualquer momento, com mensagens interativas, informações setoriais, contatos e hiperlinks sobre a empresa, sobre seus produtos e serviços, últimas notícias, lojas virtuais e ferramentas para serviços. O princípio fundamental que rege o espírito da Internet consiste na disposição de compartilhar informações para que todos se beneficiem.
É importante salientar que a Internet possibilita um aumento das vendas, pois a sua utilização pode ocorrer ao nível das principais funções de marketing. Nas vendas, aumenta a visibilidade das marcas e dos produtos e serviços, auxiliando a decisão de compras. No que se refere à comunicação, por meio do site da empresa é possível que os internautas conheçam a empresa, seus produtos e serviços, através de banners, botons e pop-ups. A Internet também pode substituir o call-center, pois permite ao cliente escolher os sites que visita, o que consulta, quanto tempo permanece e o que compra. A Internet também permite que a empresa mantenha seu negócio ativo por 24 horas, durante os 365 dias por ano.
A Internet abriu novos canais para o marketing, a compra e venda de produtos e serviços. O maior impulso para o comércio eletrônico veio da web, porque ela fornece um veículo para exibição de folhetos eletrônicos coloridos e para a criação de vitrines eletrônicas interativas. Uma das variáveis mais importantes com relação aos impactos da Internet no mundo dos negócios, se refere ao comércio eletrônico.
O comércio eletrônico ou e-commerce já desponta como um aspecto normal e ascendente no mundo atual, principalmente nos países mais ricos, constituindo-se numa nova maneira de se comercializar produtos e serviços.
É através desta nova forma de comércio global facilitada pela Internet, que se pode comprar ou vender absolutamente tudo, em qualquer lugar do mundo, com grande rapidez e eficiência.
O e-commerce abrange tudo: compras de supermercados, remédios, livros, CDs, flores, perfumes, assinaturas de revistas fazem parte do rol dos consumidores virtuais. Fugindo das tradicionais filas dos supermercados reais, muitos consumidores abastecem as despensas de suas casas fazendo compras em supermercados virtuais.
As vantagens do comércio eletrônico são muitas, como: redução de custos e de preços de venda, via aumento do giro de estoques, facilidade de entrega e recebimento de produtos. Também há desvantagens, tais como: regionalização de produtos e serviços, características do produto agrícola e acima de tudo, a segurança, que é o objetivo deste trabalho.
Por sua grande importância para a economia mundial, o comércio eletrônico aprimora a eficiência, permite às empresas reduzir estoques e proporciona mais e melhores serviços aos clientes.
Os benefícios para todos os países são claros. O comércio eletrônico permite a pequenos e médios negócios comparar rapidamente preço e qualidade de fornecedores em qualquer lugar. E, o que é mais importante, competir por pedaços importantes do mercado, que se estima em 2000 foram gastos US$ 170 bilhões em operações via Internet.
A julgar pelo crescimento do comércio eletrônico, os empresários especialmente no Brasil também percebem o potencial de lucro desse meio. O potencial do comércio eletrônico via Internet como mercado de negócios é reforçado pelo número imenso e crescente de usuários que ela possui. As aplicações de comércio eletrônico do tipo business-to-business atingiram a casa de US$ 842 bilhões em 2000. O mercado de varejo chegou a marca dos US$ 37,2 bilhões no mesmo ano. (Revista Network Computing – Março de 1999 – p. 42).
Apesar destas tendências impressionantes, a revolução digital está só começando. Este crescimento pode influenciar todos os setores da economia, à medida que o número de pessoas que utilizam a Internet aumenta juntamente com o seu uso comercial.
Observando-se a crescente utilização da Internet em todo o mundo, o grande interesse das organizações em fazerem um uso produtivo e adequado de seus recursos como ferramenta de marketing e comunicação.
Contudo, existem nuvens que podem turvar esse horizonte. Em geral, para fazer viável o comércio eletrônico na Internet, têm que existir condições que ajudem para que o sucesso seja atingido e uma delas chama-se segurança.
Para que as empresas acreditem no Comércio Eletrônico na Internet é necessário que existam adequados níveis de seguridade, na geração, autenticação e encriptação da informação a transmitir (serviços de validação similares aos usados pelos cartões de crédito) e assegurar que os Web Sites tenham acesso por terceiros. Sabe-se que muitas empresas no passado, tiveram problemas com seus sistemas de segurança em seus computadores, não só no exterior, como também no Brasil. A fraude é muito mais provável que se apresente quando uma empresa faz operações de certo porte ou quando se fazem muitas operações pequenas, que no total a torne de grande porte.
Na atualidade, o serviço da Internet está sendo usado na maioria dos casos como um meio de fazer publicidade, com o objetivo de que seus produtos e/ou serviços sejam conhecidos pelo público. Assim, os níveis de segurança exigidos para o cumprimento desta condição não são críticos, para as empresas que estão usando a Internet no Brasil.
Existem, também, diversas empresas que não só têm sites de publicidade, mas também dão aos visitantes a possibilidade de que eles possam fazer compras. Nestes casos se observa que os produtos exibidos (alimentos, eletrodomésticos, aluguel de vídeos, etc.), não são de custo muito elevado, tornando o risco de possíveis problemas de fraude pouco provável, e quando significativo de custo, a empresa tem que estabelecer adequados sistemas de controle na cobrança e na entrega.
Pelo lado do consumir existem alguns questionamentos, como: devo ou não fornecer o número do meu cartão de crédito ou de qualquer outro documento? Será que o produto é de boa qualidade? E se o produto não chegar? Desconfianças e incertezas como essas impedem o crescimento do comércio eletrônico no Brasil. Para deslanchar, os sites de e-commerce terão de dar algum tipo de garantia ao consumidor, com base numa regulamentação que vem sendo estudada pelo Governo Federal.
Um dos motivos pelo qual o consumidor desiste de efetuar as compras é não encontrar o produto que procura. Outro, é o receio de dar informações para as lojas na hora de fazer o cadastro. Muitas lojas virtuais constatam que o consumidor desiste de dar informações quando é solicitado o número do cartão de crédito, porque o cliente não sabe se o produto vai ser entregue, se a loja é de confiança, se a qualidade do produto é boa. Outrossim, existem consumidores que têm receio de passar informações cadastrais pela Internet em virtude do grande número de hackers.
A segurança tem sido um grande problema para o e-commerce. A falta de segurança gera uma fragmentação e inibe o crescimento do mercado como um todo. A questão anti-fraude é mais um ponto negativo. Porém, o ofertante deve colocar à disposição do consumidor, o endereço, telefone, endereço eletrônico para contato, identificação do provedor de serviços e armazenamento de dados, as instruções para arquivamento do contrato e recuperação de documento em caso de perda e quais os sistemas de segurança que estão sendo empregados na transação. A privacidade de informação também recebeu especial atenção. No regulamento, o ofertante só pode solicitar os dados necessários para concretizar o negócio. Essas informações devem ser mantidas em sigilo e só relevadas com autorização prévia.
Os provedores também ganharam responsabilidades e deveres. Eles não podem tomar conhecimento ou ceder as informações do conteúdo dos documentos eletrônicos sem a autorização do remetente ou por ordem do Poder Judiciário. Os provedores não têm nenhuma responsabilidade pelo conteúdo das informações. Eles só podem ser responsáveis por conteúdo quando deixarem de atualizar, ou no caso de perder ou modificar o conteúdo arquivado.
O comércio eletrônico no Brasil está preparando o terreno para uma inserção melhor estruturada no futuro, mas, mesmo no presente momento já se pode levantar evidências que comprovam a gradativa evolução desse processo: até agosto de 1997 já haviam 16 mil servidores WWW. Apesar disso, nota-se ainda uma visível resistência por parte dos usuários brasileiros em realizar compras pela Internet.
O desempenho do comércio eletrônico no Brasil no período de 1996 a 2000 que teve um aumento de 5.328%. Pressupõe-se que um dos motivos para esse contínuo crescimento pode ser a mudança no pensamento das empresas, que estão adotando técnicas de marketing bastante agressivas, como: descontos nas primeiras compras, estratégias de incentivo para o uso dos portais, como também o acompanhamento pré e pós-venda. Outras vantagens podem ser acrescentadas: redução de custos e de preços de venda via aumento do giro dos estoques, facilidade de entrega e recebimento de produtos, encurta a distância, possibilidade de vendas de produtos em mercados inexplorados. Muitas lojas possuem um design agradável para atrair novos clientes, garantia de recebimento nas vendas via Internet e facilidades de pagamentos.
Como exemplo de e-commerce, a rede Panvel de Porto Alegre (RS) está conectada com o comércio eletrônico desde 1998 e para atrair seus clientes, a farmácia adotou uma estratégia para tentar estabelecer sua marca dentro do comércio eletrônico e também para atrair clientes: concede descontos e promoções especiais de medicamentos e artigos de perfumaria para quem comprá-los pela Internet. (PROENÇA, 2000, p. 2).
A entrega de mercadorias dentro do prazo é uma das metas que a Panvel sempre procura alcançar, isto porque a confiança e a fidelidade do consumidor estão extremamente relacionados ao prazo que os clientes necessitam da mercadoria.
Como item de importância a Panvel considera ter sua marca estabelecida dentro de seu local de abrangência e baseada na confiança do que ela efetivamente pode cumprir, somando-se a isto o respeito pelas necessidades do consumidor.
Como resultados de sua experiência com o e-commerce, a Panvel afirma que não são dos mais animadores, mas apenas recuperam o que investiram e lucro mesmo ainda não estão tendo. (PROENÇA, 2000).
A Racco de Curitiba foi a primeira a utilizar-se do comércio eletrônico. Sua loja eletrônica conta com 85 produtos e foi inaugurada na Bradesconet (que é o portal de entrada para esta loja). A loja foi montada pela Novacomp, que é uma empresa que trabalha há 11 anos somente com automação bancária e que resolveu investir no ramo das vendas eletrônicas a partir do primeiro serviço que foi prestado para a Racco. (STAVISKI, 1999).
A Racco possui um provedor interno para fazer as suas conexões, o que faz com que seu sistema seja mais seguro, utilizando dois sistemas de entrega: Correios e “courier” que é a entrega expressa e que encarece mais o produto.
Com o investimento no comércio eletrônico a Racco quer ampliar a extensão de seu mercado, atingindo um público mais exigente e sofisticado.
Sua experiência com o comércio eletrônico é positiva porque aumentou em 9% seu faturamento anual e a empresa quer ampliar ainda mais o seu leque de produtos. (STAVISKI, 1999).
A Avon, outra empresa tradicional e de grande porte que atende o setor de perfumaria e de cosméticos a nível nacional, lançou um projeto que teve como meta básica, o recrutamento de estudantes e donas de casa que sabem mexer com computadores para que realizem vendas via Internet para amigos e conhecidos, cuja principal ferramenta é o e-mail. Segundo o diretor da empresa, cerca de mil pessoas se inscreveram, oitocentas passaram pelo primeiro encontro de motivação e apenas quinhentas e noventa conseguiram entrar na etapa de treinamento para vendas on-line, que é a etapa que ensina as formas de abordagem dos clientes, a forma de mostrar e de apresentar o produto e posterior a esta última fase, a empresa reduziu o número de vendedores para 120 pessoas. (FRANÇA, 2000).
A empresa TAM, investiu no segmento de e-commerce US$ 1,5 milhão em softwares, hardwares e treinamento de pessoal para ter o serviço. No site desta empresa o cliente pode escolher seu vôo e efetuar o pagamento com o cartão de crédito, sem a necessidade de entregas ou retiradas de bilhetes; adquirindo o e-ticket o passageiro pode dirigir-se diretamente ao check-in e para embarcar pode fazê-lo apresentando a carteira de identidade; isto é necessário porque é uma imposição do Departamento de Aviação Civil e deve assinar um recibo de compra pelo titular do cartão de crédito. Neste sistema é possível comprar a passagem ou fazer uma reserva no mesmo dia do embarque com uma antecedência de até 1 hora do vôo nacional solicitado. No primeiro ano de operação, foram realizadas mil reservas e emitidos 600 cupons eletrônicos. Grande parte dos consumidores é paulista; 10% não estão interessados em preços promocionais e o destino mais vendido é o da ponte-aérea Rio-São Paulo. (STOCK, 2000).
No segmento turístico a empresa Gateone atua via Internet há 6 anos e tem como proposta inicial ser 100% virtual, sem ter que possuir uma sede física. (CIAFFONE, 2000). No entanto, isto não foi possível, porque de acordo com os responsáveis pelos sites especializados em turismo, os internautas ainda sentem necessidade de ter um contato pessoal com o agente de viagens e isto ocorre porque gostam de ouvir do próprio agente de viagens os aspectos que envolvem a qualidade do serviço, como também, avaliar a evidência física da empresa com a qual estão negociando uma viagem.
Outros sites que também entraram recentemente no mercado brasileiro de venda de viagens pela Internet, como o Decolar.com e o Viajo.com. Segundo a diretoria da Decolar, apenas 20% dos internautas realizam toda a transação através do sistema on-line, 80% pedem atendimento telefônico para acertar a forma de pagamento, o que revela o receio que as pessoas têm de colocar o número do cartão de crédito na Internet. Conforme o mesmo diretor, as pessoas têm um medo maior quando vão comprar algo que custa mais caro, como viagens e pacotes turísticos, do que quando vão comprar coisas mais simples e menos onerosas, como livros e CDs.
A adesão das pessoas ao comércio eletrônico destes segmentos pode demorar para se consolidar como principal meio de compras de viagens, principalmente por ser inovador e pelo medo que os clientes têm de efetuar pagamentos com cartão de crédito. Um dado animador é que 90% das pessoas que realizam com êxito uma compra de viagens pela Internet voltam a realizar compras on-line comercializando com a mesma agência com a qual firmaram a primeira aquisição. (CIAFFONE, 2000, p. 22).
Outro exemplo da Internet no mundo dos negócios, é shopping eletrônico da região da serra gaúcha que foi inaugurado em Caxias do Sul e integra micros e pequenas empresas varejistas e de serviços desta localidade. A grande vantagem deste shopping é a de que os interessados tiveram um baixo custo para se associarem: ficou cerca de 80% mais barato do que se as empresas decidissem investir em um site próprio. (ARRUDA, 2000).
O investimento em equipamentos e montagem do novo portal foi de R$ 45 mil. A Câmara dos Dirigentes Lojistas (CDL) fez uma pesquisa informal e concluiu que dos 1,1 mil associados, 10% estão participando do projeto que tem como característica principal o fato de cada empresa possuir seu site particular, onde pode mostrar as ofertas, fazer promoções e lançamentos de produtos e serviços. Cada empresa pode inserir até 35 produtos com fotos e em caso de catálogo do lojista ultrapassar este número, os produtos são comercializados sem as fotos. (ARRUDA, 2000).
O shopping eletrônico também coloca à disposição dos associados, consultas ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) 24 horas por dia e cooperativa de crédito.
O que se percebe é que para uma empresa, é mais vantajoso associar-se a um shopping eletrônico do que investir na montagem de seu próprio site; porque além de ter que arcar com todos os custos sozinha, não têm a abrangência que um shopping eletrônico possui. Esta abrangência é concebida sob o ponto-de-vista de que ao entrar num shopping via Internet os consumidores têm uma curiosidade em visitar páginas que não conhecem e isto pode estimulá-los a comprar além de suas expectativas; além disso, os shoppings eletrônicos servem para atrair pessoas para as marcas desconhecidas e que estão tentando se firmar no mercado.
3 CONCLUSÃO
Tanto as empresas como as pessoas ficam perplexas com as novidades do comércio eletrônico. Há ganhos para as empresas (fornecedores e clientes) e pessoas, pois as operações de compra e vendas são facilitadas pelo número de ofertas e oportunidades de negócios, sem falar da comodidade de comprar e vender de onde se tem um computador plugado na Internet.
Porém as empresas que não possuem um sistema de segurança adequado, estão fadadas ao fracasso, porque os consumidores exigem e pagam por sua segurança. O funcionamento e o sucesso de uma empresa moderna está altamente ligado à segurança de seus sistemas de informação. Assim, na maioria das organizações a concepção que se tem de segurança deve pautar-se num mecanismo de vigilância com pessoal preparado, para que a efetividade da segurança não perca sua função de inteligência, quer física como funcional, averiguando desde análise de risco, controle, qualidade e eficiência.
Acredita-se que o e-commerce se desenvolverá na medida que a infra-estrutura de rede seja altamente confiável, o qual exige uma adequada administração da rede para que o serviço seja garantido. Além disso, é necessário que se desenvolvam medidas de segurança eficazes, porque o e-commerce é um dos ramos mais promissores da Internet, devido ao crescente número de internautas existentes no Brasil, que estão interessados nas vantagens de se comprar bens de consumo, eletroeletrônicos, roupas, material esportivo, informática e até mesmo automóveis.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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CARVALHO, Flávio. Introdução ao e-commerce e ao e-business. Disponível em http://www.dismarketing.com.br.
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PROENÇA, Giancarlo. O futuro da sua m@arca. Revista Expressão: o sul em revista, Paraná, n. 104, fev.2000, p. 92.
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STOCK, Adriana. Brasil adere à venda de passagens pela Internet. Gazeta Mercantil, 23 mar. 2000, p. 7.
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