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A Lei Federal nº 8.078, de 11-9-90 (Código de Defesa do Consumidor) é considerada uma das legislações mais avançadas no mundo contemporâneo no regramento das relações de consumo. Protetiva, ela trata o consumidor como parte sensível na relação, derivando desse princípio toda a estrutura da lei. Do mesmo modo, a Lei Federal nº 10.741, de 01-10-03 (Estatuto do Idoso) foi saudada no mundo jurídico como forma de proteção especial dos mais velhos.
A palavra vulnerabilidade traduz o objetivo comum na proteção das relações consumeristas e na daqueles indivíduos mais sensíveis em razão da idade avançada. A questão é saber se, mesmo convergindo para um objetivo comum, a proteção dos mais frágeis, esses dois diplomas legais são efetivos naquilo que se propõem. Refere-se, em especial, à disciplina das relações de consumo com o público idoso.
A dúvida surgiu da observação de questões do cotidiano e da percepção da dificuldade dos idosos com o mundo tecnológico. Muitos manejam, sem dificuldades, as redes sociais, e-mail e sites, por exemplo. Entretanto, a maioria, por razões diversas, é analfabeta digital ou não possui acesso à tecnologia. Isso significaria que, no campo das relações de consumo, deveria haver alternativas diferentes para situações diversas.
Por outro lado, o que se percebe é que as relações de consumo estão cada dia mais digitalizadas, medida que é vista com otimismo pela maioria dos consumidores e clientes. A utilização dos canais virtuais, aliada ao alto custo de atendimento presencial, estimula os vendedores, fornecedores e prestadores de serviços a investirem, cada vez mais, no atendimento tecnológico. Rapidez, praticidade, tranquilidade e mais ofertas de escolha são atrativos que, aliados à pandemia, fizeram com que o consumo via internet aumentasse sensivelmente em relação ao ano anterior.
Presumindo-se a dificuldade de acesso e manejo dos idosos com os meios digitais e a escassez de serviços presenciais de atendimento em bancos, empresas de telefonia, empresas de prestação de serviço de TV à cabo, por exemplo, conclui-se que os idosos foram excluídos da carteira de consumidores. É um vasto público invisível.
Os alfabetizados digitais, com acesso às modernas tecnologias, podem não ter ideia da dificuldade daqueles que necessitam de algum serviço analógico, digamos assim. Por exemplo, o pagamento de uma conta pode virar um calvário. Os mais velhos estão acostumados com boletos, faturas e papéis que os deixam mais seguros na cultura que vivenciaram até então. A rápida mudança de paradigma deixou perdida e desorientada essa camada da população.
Sem adentrar na praticidade dos pagamentos via internet, boletos, carnês e faturas deixaram de ser enviados aos clientes, até por questões de economia. Hoje, a alternativa mais utilizada é o pagamento via internet, pelo pix, pelo link enviado digitalmente pelo recebedor ou pela via enviada pelo e-mail. Essa vantagem atinge a todos? Não, a escassez de meios não virtuais, na atualidade, dificulta a prática consumerista para os idosos. Todos os caminhos levam à internet. No máximo, por telefone, a orientação é que retorne ao site (?) ou que o cliente se desloque até algum estabelecimento comercial para que possa imprimir a via da conta a pagar. Ou seja, novamente, a fragilidade dos idosos foi deixada de lado.
Com essas considerações, conclui-se que a proteção da vulnerabilidade do cliente-idoso não é efetiva, tampouco eficiente. Pouco adianta o avanço da lei que prevê a reserva de assentos especiais em veículos de transporte coletivo ou nos estabelecimentos comerciais se o tratamento consumerista oferecido aos idosos não é compatível com a sua especial situação.
As empresas, fornecedores e prestadores de serviço precisam refletir sobre essa questão, revendo suas práticas consumeristas e inserindo os idosos, de modo adequado, no seu campo de visão de proteção. Essa seria uma forma de alcançar o objetivo protetivo previsto na Lei do Consumidor e no Estatuto do Idoso.
Mais informações: https://www.youtube.com/watch?v=2WU0lf_9YWk
Andrea Teichmann Vizzotto Advocacia
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